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顾客投诉管理处置与BS8600

My收藏告诉朋友打印 2008-08-07 被关注了 524 次

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顾客投诉管理处置与BS8600
■课程名称：《顾客投诉管理处置与BS8600》
■课程目的：
1、引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；
2、提升各顾客投诉管理的水准和能力；
3、训练客户投诉处置的技巧。
■课程特点与收益
广阔的理论视野，配合丰富的实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。
? 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
? 理解和掌握BS8600标准的基本要求；
? 学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
? 学习正确处置顾客投诉的基本方法和技巧。
■课程大纲
第一节顾客为什么会投诉
1、顾客投诉的有关概念
2、顾客投诉的原因分析
3、重新认识投诉的价值
第二节 BS8600标准理解和实施
1、成功的投诉管理体系的特征
2、BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）内容介绍
3、BS8600标准要求——组织承诺
4、BS8600标准要求——投诉管理方针
5、BS8600标准要求——策划
6、BS8600标准要求——实施和运作
7、BS8600标准要求——管理评审
第三节投诉管理体系的设计和实施
1、投诉管理文件体系设计
2、顾客投诉核心流程设计
3、有效处理投诉五步法
4、服务人员的投诉处理能力及评估
5、投诉体系绩效的测量与改进
第四节有效处理顾客投诉的技巧
1、受理投诉时的技巧
2、答复顾客的技巧
3、和顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
第五节投诉处理案例情景演练
■培训师资：由专业、资深营销管理人士；经验丰富的职业培训师全程主讲
■报名地点：顺德大良群星路 16 号（大良南区邮局）广东营销学会佛山培训基地

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